ÖNSÖZ

Küreselleşmeyle beraber önem kazanan rekabet, kurum ve kuruluşlarda, kaliteli mal ve hizmet sunma zorunluluğunu gündeme getirmiştir. Günümüzde özel ve kamu sektöründe kaliteli mal ve hizmet sunmak için kalite sistemleri daha da önem kazanmıştır. Rekabet edebilmenin, güvenirlik, çalışanlar ile müşterilerin memnuniyetinin ancak ve ancak kaliteli ve zamanında üretmekten geçtiği bir gerçektir. Özel sektöre hizmet veren kuruluşumuzun kalite yolculuğu bu etkileşim sonucu doğmuştur.

Kalite El Kitabı, Mutluköy Bakım Merkezi’nın Kalite Yönetim Sistemini tanıtmak ve tüm uygulamalarda temel alınmak üzere hazırlanmıştır.

Mutluköy Bakım Merkezi TS EN ISO 9001:2015 standardına uygun olarak yapılandırılmış olan Kalite Yönetim Sistemini kurarak Mutluköy Bakım Merkezi’nın kurumsal ve sürekli gelişen bir yapıya dönüştürmeyi taahhüt eder.

Bu sistem sürecinde, sürekli öğrenen, gelişen ve iyileşen bir yapıda doğruluk ve tarafsızlık temel prensibiyle engelli bireylere süratli, eksiksiz, güler yüzlü, etkin, kaliteli hizmeti sunmak temel amacımızdır. Toplam Kalite yolculuğunda bu temel hedefi gerçekleştirirken de bilgili, kaliteli, nitelikli, motive edilmiş, eğitimlerinin devamlılığı sağlanmış işgücüyle hedef birliği içerisinde üyelerimize en iyi koşullarda hizmet sunmayı amaç edindiğimizi belirtmek isterim.

Sorumlu Müdür

İletişim Bilgileri

Adres: 9 Ekim Mah. Çanakkale Asfaltı No: 31 Ulukent

MENEMEN/İZMİR (Cumaovası Aliağa İzban Egekent-2 İstasyonu )

Tel 1    : 0232 838 31 00

Tel2    : +90 0530 119 77 17

Web    : http://mutlukoybakimmerkezi.com

E-Posta    :
bilgi@mutlukoybakimmerkezi.com

E-Posta    :mutlukoybm@gmail.com

 

KURULUŞ TANITIMI

Bakım Merkezimiz 19.09.2013 tarihinde alınan Açılış Onayı ile 23.09.2013 tarihinde hizmet vermeye başlamıştır. Hizmet verilmekte olan engellilerimize yüksek hizmet kalitesi anlayışı ve yenilikçi bir yaklaşımla kurumsal özeni ev sıcaklığıyla birleştirip insan haysiyetine uygun bir yaşam sürmelerini amaçladık.

     Etik ilkelere sadakatle bağlı kalan uzman kadromuzu, alanın en son bilgi ve teknolojisiyle bütünleştirerek Engellilerimizin tam bir iyilik halinde olmalarını sağlamayı temel ilkemiz olarak belirledik.

 

    Başlangıçta ruhsal ve zihinsel engellilere hizmet vermekte olan Merkezimiz 04.11.2016 tarihinde yayınlanan ”Bakıma Muhtaç Engelli Bireylere Yönelik Özel Bakım Merkezleri Yönetmeliğinin” hükümleri gereğince anılan tarihten sonra Ruhsal Engelli Bireylere hizmet vermektedir.

    Kurucumuz; Özel Eğitim alanında sağlık profesyoneli olarak görev yapmış emekli Yüksek Hemşire, Sorumlu Müdürümüz; 1984 yılında Hacettepe Üniversitesinden mezun olmuş Emekli Sosyal Hizmet Uzmanıdır. Ayrıca kadromuzda bulunan 1 psikolog, 3 sosyal hizmet uzmanı, 1’i emekli Hemşire olan 8 sağlık personelimiz ile engellilerin tüm yaşamsal ihtiyaçlarının karşılanmasının yanı sıra tedavilerinin yaptırılması ve devamında takip edilmesi ile psiko-sosyal destek için mesleki çalışmalar yapılmaktadır.

    Engellerimizin sağlıklı yaşamaları için tüm tıbbi destekler alınmakta ve tedavileri takip edilerek daha sağlıklı yaşamlarını sürdürmeleri için özel önem gösterilmektedir. Psikologlarımız tarafından yapılan mesleki çalışmalarla, aileleri ile iletişimlerinin sürdürülmesi, uyum ve gereksinimleri ile Psiko-sosyal olarak problemlerinin çözümlenmesi sağlanmaktadır.

Merkezimiz Hizmet binası engellerin bakımı için projelendirilmeden inşa edilmiştir ve tek adreste bulunmaktadır. Yeni bir hizmet binası temini ile palyatif bakım planlanma ve genişleme çalışmaları devam etmektedir.

Engelli Bakımının Her Aşamasında Kalite Güvencesi:

Kaliteyi uygulamalarını önde tutan ÖZEL MUTLUKÖY BAKIM MERKEZİ, faaliyetinin her aşamasında kalite güvencesini sağlamak amacı ile Aile, Çalışma ve Sosyal Hizmetler Bakanlığı tarafından merkezimizde hizmet alması istenen engellilerin yaşam standartlarını muhafaza ve gerektiğinde yükseltmek amacı ile faaliyet göstermektedir.

BAKIM MERKEZİ GÖRSELLERİ


MİSYON

Kuruluşumuz; Aile, Çalışma ve Sosyal Hizmetler Bakanlığı Sosyal Politikalar Bakanlığı tarafından onayları verilmiş,
bakım
ihtiyacı olan engelli bireylerin, bakım, sağlık, yaşama katılım ve güvenlik ihtiyaçlarını karşılamak için; personelimiz ve engellilerimiz ile bir aile ortamı içerisinde, huzurlu ve sağlıklı bir ortamda tüm yasal mevzuat şartlarına bağlı kalarak bedensel engelli bakım hizmetlerini, insani değerleri en önde tutarak gerçekleştiren sosyal bir kuruluştur.

VİZYON

Sürekli iyileştirme kapsamında öncelikle bölgesel alanda tercih edilen bir bakım merkezi olabilmek için; gerekli yatırım ve planlamaları yapan, engellileri topluma kazandırmak için yaptığı faaliyetlerle diğer bakım merkezlerine örnek olan, en yeni teknolojileri kullanarak altyapısını modernize eden, marka değerini sürekli koruyan, son gelişmeleri takip eden bir kuruluş olmak.

KALİTE POLİTİKASI

  • RUHSAL, ENGELLİ BAKIM HİZMETLERİNİ GERÇEKLEŞTİRİRİKEN; TÜM ÇALILŞANLARININ KATILIMI İLE
  • ENGELLİ, ENGELLİ YAKINI, ÇALIŞANLARIMIZ VE İLGİLİ TARAFLARIN HAKLARINI VE MAHREMİYETİNİ KORUYARAK MEMNUNİYETİNİ EN ÜST SEVİYEDE TUTMAK,
  • EN YENİ TEKNOLOJİLERİ KULLANARAK MODERN ALT YAPISINI SÜREKLİ GELİŞTİRMEK,
  • BİRİMLERİMİZ İÇİN KALİTE AMAÇLARINI BELİRLEMEK VE PERİYODİK OLARAK AMAÇLARIMIZI DEĞERLENDİRMEK VE GEREKLİ OLMASI DURUMUNDA TEDBİRLER ALMAK,
  • AİLE, ÇALIŞMA ve SOSYAL HİZMETLER BAKANLIĞININ YÜRÜLÜKTEKİ ”ENGELLİ BİREYLERE YÖNELİK ÖZEL BAKIM MERKEZLERİ YÖNETMELİĞİ” , KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ VE UYGULANABİLİR TÜM YASAL ŞARTLARI YERİNE GETİRMEK,
  • KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ UYGULAMALARINI SÜREKLİ İYİLEŞTİRMEK

    KALİTE POLİTİKAMIZDIR.

1. Kapsam

Kuruluşumuz,

– İlgili taraflar (engelli, engelli yakını v.s.) ve uygulanabilir birincil ve ikincil mevzuat şartlarını karşılayan hizmetlerimizi, düzenli olarak sağlama yeteneğini göstermek,

– Kalite Yönetim Sistemini sürekli iyileştirilmek ve Prosesler dâhil sistemi etkin olarak uygulayarak müşteri memnuniyetini arttırmak için Kalite Yönetim Sistemini kurmuş ve uygulamaktadır.

2. Atıf yapılan standart ve/veya dokümanlar

Kalite Yönetim Sistemimiz ISO 9001:2015 Standardı referans alınarak kurulmuş ve uygulanmaktadır. Ayrıca Kalite Yönetim Sisteminin etkinliğini arttırmak için ISO 9001:2015 Standardında atıfta bulunulan bir başka standart ve/veya dokümanlarda kalite Yönetim sistemimiz dâhilinde uygulanmaktadır.

3. Terimler ve tarifler

Kalite Yönetim Sistemimizde ISO 9000: 2015 standardında verilen terimler ve tarifler uygulanmakta olup, aşağıda bazı örnekler verilmektedir.

Hizmet alan: Bakım Merkezimize kalması için Aile ve Sosyal Politikalar İl Müdürlüğü tarafından onay verilmiş olan Ruhsal, Bedensel veya Zihinsel Engellileri Kapsar.

Sorumlu Müdür: Bakım Merkezimizde tüm faaliyetlerin yürütülmesinde yetkili olan Aile ve Sosyal Politikalar İl Müdürlüğü tarafından onaylanan Yöneticidir.

Bakım Merkez: Mutluköy Bakım Merkezidir.

Proses (Süreç): Hammadde, talep, enerji, bilgi gibi girdileri hizmet gibi çıktılara dönüştüren birbiriyle ilgili veya etkileşimli faaliyetler dizisidir.

Faaliyet: Bir işi yerine getirmek için yapılan eylem

Form: İşe ait kayıtları tutmak için kullanılan tip dokümandır.

KYS: Kalite Yönetim Sistemi

PUKÖ: Planla-Uygula-Kontrol Et-Önlem Al

Risk: Bir zarar veya kayba neden olabilecek bir olayın ortaya çıkma olasılığı (hedeften sapma)

4. Kuruluşun Bağlamı

4.1 Kuruluş ve Bağlamının anlaşılması

Bakım Merkezimizin, amacı ve stratejik yönü ile ilgili olan ve kalite yönetim sistemlerinin amaçlanan sonucuna/sonuçlarına ulaşabilme yeteneğini etkileyen, iç ve dış hususları tayin edilmiş ve aşağıdaki şekilde tanımlanmıştır.

TABLO 1

İÇ HUSULAR (İÇ BAĞLAM)  

DIŞ HUSUSLAR (DIŞ BAĞLAM)

Personelin Yetkinliği   Yasal mevzuatın güncelliği
Altyapı yetersizliği   Mevzuatın sık değişimi
Çalışma ortamı ve ergonomi   Hizmet alan yakınlarının yaklaşımı
Bilgi İşlem (otomasyon) altyapısı   Ekonomik Koşullar/Enflasyon
Birimler arası bütünleşme   Kurumsal özerkliğin tanınması
Birimler arası iletişim   Özbak-Der
Çalışan motivasyonu    
Organizasyonel yapının değişikliği    
Yönetim yaklaşımı    

4.2. İlgili tarafların ihtiyaç ve beklentilerinin anlaşılması

Bakım Merkezimiz, müşteri ve uygulanabilir birincil ve ikincil mevzuat hükümlerini karşılayan hizmetleri düzenli olarak sağlama yeteneğine etkisi veya potansiyel etkisinden dolayı;

a) Kalite yönetim sisteminin ile ilgili taraflarını,

b)Bu ilgili tarafların kalite yönetim sistemi ile ilgili olası şartlarını (beklentilerini) aşağıdaki şekilde belirlemiştir.

TABLO 2

İLGİLİ TARAF

İHTİYAÇ VE BEKLENTİLERİ

Engelli Kaliteli hizmet, Sağlıklı iletişim, Mahremiyete önem verme, Şeffaflık, Adil/Eşit/Hakkaniyetli yaklaşım, Farklılıklara saygı,
Aile ve Sosyal Politikalar İl Müdürlüğü Mevzuat Şartlarına Uygunluk, Etkin ve zamanında iletişim, doğru beyanda bulunma, tutarlı olmak, tarafsız olmak, öngörülü olmak
Engelli Yakını Kaliteli hizmet, Sağlıklı iletişim, Mahremiyete önem verilmesi, Şeffaflık, Adil/Eşit/Hakkaniyetli yaklaşım,
Kurucu Taleplerin açık ve net ifade edilmesi, işin kaliteli ve zamanında yapılması, Hizmet alanların objektif olması, doğru beyanda bulunma, tutarlı olunması, tarafsız olunması, öngörülü olunması
Sorumlu Müdür Taleplerin açık ve net ifade edilmesi, işin kaliteli ve zamanında yapılması, Hizmet alanların objektif olması, doğru beyanda bulunma, tutarlı olunması, tarafsız olunması, öngörülü olunması
Çalışan Ergonomik çalışma ortamı (araç-gereç ve donanımın yeterli olması), kişisel gelişimlerin desteklenmesi, liyakatin uygulanması, personelin iş odaklı ve objektif değerlendirilmesi, personel arasında adil/eşit işbölümünün yapılması, personel eğitimlerinin amacına hizmet etmesi ve ona göre eğitim programlarının düzenlenmesi, is kanunları ve iş güvenliği, sağlık ve emniyet, takdir edilme, ödüllendirilme, mesleki standartların ve yeterliliklerin belirlenerek buna yönelik ücretlendirmenin yapılması
Tedarikçiler Satın alma hacminde ve kapsamında artış, uzun süreli temin sözleşmesi, gelecek satın almalar için bilgilendirilme, zamanında ödeme
Sivil Toplum Kuruluşları (ÖZBAKDER vs) Yasalara uyum, sözleşmelere uyum, dernek tüzüklerine uyum,
Çevre İl Müdürlüğü Mevzuat Şartlarına Uygunluk, Etkin ve zamanında iletişim, doğru beyanda bulunma, tutarlı olmak, tarafsız olmak, öngörülü olmak
İŞKUR En yüksek seviyede personel istihdamı sağlanması
YÜKSELİŞ KOLEJİ Öğrencilerle uyum, öğrencilerin engellilerden olumsuz davranışlar öğrenmesini engellemek
ÇINAR BOYA BENZİNLİK Sağlıklı ürün temini
 

4.3. Kalite Yönetim Sisteminin Kapsamının Belirlenmesi

Bünyesindeki Sağlık, Psiko-Sosyal ve Bakım birimleri aracılığı ile korunmaya, bakıma muhtaç engellilere ilişkin politika üreten, 24 saat sürekli koruma, bakım, eğitim, sağlık, rehabilitasyon ve rehberlik hizmetini yatılı olarak verilmesini sağlayan, yöneten, koordine eden ve karar veren kurum olarak kapsamımız; ”
RUHSAL ENGELLİ BİREY BAKIM HİZMETLERİ”
dir.

Ayrıca;

Kalite Yönetim Sistemi kapsamımızdan ISO 9001: 2015 Standardının ”8.3. Ürün ve hizmetlerin tasarımı ve geliştirilmesi” maddesi aşağıdaki Tabloda tanımlanan gerekçe ile uygulanabilir olmadığı tayin edilmiştir.

TABLO 3

Madde No

Madde Adı

Uygulanamazlık Gerekçesi

8.3.

8.5.5

Ürün ve hizmetlerin tasarımı ve geliştirilmesi

Teslimat Sonrası Faaliyet

Bakım Merkezimiz, Yönetmelik ve Mevzuat şartlarına göre hizmetlerini gerçekleştirdiğinden Engelli Bakım Hizmetleri Faaliyetlerimiz sırasında faaliyete ilişkin herhangi bir tasarım veya geliştirme faaliyetleri söz konusu olmadığından ve sorumluluğu bulunmadığından bu standart maddesi Kalite Yönetim Sistemimizden Hariç tutulmuştur.

Bakım Merkezimiz Mevzuat şartları Ürün ve hizmetle ilgili potansiyel istenmeyen sonuçlar ürün ve hizmetin doğası, kullanımı ve bekleyen ömrü, Müşteri şartları ve müşteri geri beslemeleri gerçekleştirilmediğinden Teslimat herhangi bir teslimat sonrası faaliyetlere ilişkin söz konusu olmadığından ve sorumluluğu bulunmadığından bu standart maddesi Kalite Yönetim Sistemimizden Hariç tutulmuştur.

 

 

4.4. Kalite Yönetim Sistemi ve Prosesleri

Bakım Merkezimiz ISO 9001:2015 Standardının şartlarına uygun olarak, ihtiyaç duyduğumuz Prosesleri (Süreçleri) ve bunların birbiri ile etkileşimlerini belirleyerek kalite yönetim sistemini kurmuş, uygulamakta, sürekliliğini sağlamakta ve sürekli iyileştirmektedir.

Bakım Merkezimiz Aşağıdaki Prosesleri belirleyerek dokümante etmiştir.

Referans Dokümanlar

  • Kişisel Bakım Hizmetleri Prosesi

GNL.PRS.001

  • Sağlık Hizmetleri Prosesi     GNL.PRS.002
  • Psiko-Sosyal Destek Hizmetleri Prosesi     GNL.PRS.003
  • Satın Alma Prosesi                GNL.PRS.004
  • Özel Engelli Bakım Hizmetleri Prosesi GNL.PRS.005

5. Liderlik

5.1. Liderlik ve Taahhüt

Bakım Merkezimizin üst yönetimi, Kalite Yönetim Sisteminin oluşturulması, uygulanması ve etkinliğinin sürekli iyileştirilmesi ile ilgili aşağıda tanımlanan liderlik ve taahhütlerde bulunmaktadır.

  • Kalite yönetim sisteminin etkinliği için hesap verilebilirlik,
  • Kalite politikası ve kalite amaçlarının oluşturulacağı ve bunların bakım merkezimizin stratejik yönü ve iç/dış unsurları (bağlamı) ile uyumluluğun güvence altına alınacağını,
  • Kalite yönetim sistemi şartlarının, Bakım Merkezimizin Prosesleri ile entegre olduğunu güvence altına

    alınacağını…

  • Proses yaklaşımı ve risk temelli düşünmenin kullanımının teşvik edileceğini,
  • Kalite yönetim sistemi için gerekli kaynakların varlığının güvence altına alınacağını,
  • Etkin kalite yönetimi ve kalite yönetim sistem şartlarına uygunluğun öneminin paylaşılacağını,
  • Kalite yönetim sisteminin amaçlanan çıktılarına ulaşmasının güvence altına alınacağını,
  • Kalite yönetim sisteminin etkinliğine katkı sağlayacak kişilerin, istihdam edileceğini, yönlendirileceğini ve destekleneceğini,
  • İyileştirmenin teşvik edileceğini,
  • Tüm çalışanlarımızı liderliğini göstermek için destekleneceğini

5.1.2. Müşteri odağı

Bakım Merkezi Üst Yönetimimiz, aşağıdakileri güvence altına alarak, müşteri odaklılıkla ilgili liderlik ve taahhütlerini aşağıdakileri sağlayarak göstermektedir.

  • Müşteri ihtiyaçlarını ve uygulanabilir birincil ve ikincil mevzuat şartlarının belirleneceğini, anlaşılacağını ve sürekli olarak karşılanacağını,
  • Hizmetlerimizin uygunluğunu etkileyebilecek risk ve fırsatlar ile müşteri memnuniyetinin artırılması

İçin yeteneğin belirlendiğini

  • Müşteri memnuniyetinin artırılması odağının sürdürüleceğini.

5.2. Politika

Bakım Merkezi Üst Yönetimimiz, Kalite Politikasını tespit ederek dokümante etmiş ve Sorumlu Müdür onayından sonra yayınlanmıştır.

Belirlenen Kalite Politikası tüm çalışanlara duyurulması ve çalışanlarımızın kalite bilincinin geliştirilmesi amacıyla eğitimler düzenlenmiş ve Bakım Merkezimizin idari binasında çalışanlarımızın görebileceği noktalara yazılı metinler halinde asılmıştır.

Kalite Politikamız bu Kalite El Kitabının Ek 1’nde verilmektedir.

5.3. Kurumsal Görev, Yetki ve Sorumluluklar

Bakım Merkezimiz içerisinde görev alan tüm personelimizin sorumlulukları, yetkileri ve bunlar arasındaki yatay ve dikey ilişkiler Organizasyon Şemasında tanımlamıştır.

Organizasyon Şemasında tanımlanan her birim için görev yetki ve sorumluluklar Görev Tanımlarında açıklanmıştır.

Organizasyon Şeması; tüm çalışanlara duyurulması amacıyla Bakım Merkezimizin idari binasında çalışanlarımızın görebileceği noktalara asılmıştır.

Ayrıca

  • Kalite yönetim sisteminin, bu standardın şartlarını karşılamasının güvence altına alınması,
  • Proseslerin istenen sonuçları ortaya çıkarmasının güvence altına alınması,
  • Kalite yönetim sisteminin performansı ve iyileştirme için fırsatlar ile ilgili üst yönetime raporlama yapılması
  • Bakım Merkezimizin tamamında müşteri odaklılığın teşvik edilmesinin güvence altına alınması,
  • Kalite yönetim sistemindeki değişiklikler planlanır ve uygulanırken, kalite yönetim sisteminin

Bütünlüğünün güvence altına alınması.

İçin Yönetim Temsilcisi atanmış ve çalışanlara duyurulmuştur.

Referans Dokümanlar

Organizasyon Şeması     GNL.ŞMA.001

Görev Tanımları Görev Tanımları

6. Planlama

6.1 Risk ve Fırsatları Belirleme Faaliyetleri

Bakım Merkezimiz kalite yönetim sistemini planlarken, iç/ dış hususları ve ilgili tarafların ihtiyaç ve beklentilerini göz önünde bulundurarak proses tabanlı risk ve fırsatlarını belirlemiş tayin etmiş ve değerlendirerek dokümante etmiştir.

Referans Dokümanlar

Risk Analizi Risk Analizi

6.2 Kalite Amaçları ve Bunlara Erişmek İçin Planlama

Bakım Merkezi Üst Yönetimimiz, Hizmet şartlarının karşılanması için gerekli olan şartlarda dâhil olmak üzere, ölçülebilir ve kalite politikası ile tutarlı kuruluşumuzun ilgili fonksiyon ve seviyelerinde kalite Amaçlarını belirlemiştir.

Kalite Amaçları belirlenirken aşağıdaki hususlar dikkate alınmaktadır.

  • Kalite politikası ile uyumluluk,
  • Ölçülebilirlik,
  • Uygulanabilir şartları dikkate alan,
  • Hizmetlerin uygunluğunu ve müşteri memnuniyetini arttırmayı amaçlayan
  • İzlenebilen

Belirlenen Kalite Amaçları ilgili fonksiyonlara Duyurulmakta ve Uygun şekilde güncellenmektedir.

Kalite amaçlarına ulaşmak için planlama yaparken,

  • Ne yapılacağı,
  • Hangi kaynakların gerekeceği,
  • Kimin sorumlu olacağı,
  • Ne zaman tamamlanacağı,
  • Sonuçların nasıl değerlendirileceği
  • Önceki hedeflerin sonuçları dikkate alınmaktadır.

Referans Dokümanlar

Kalite Amaçları Formu

6.3. Değişikliklerin Planlanması

Kalite amaçları da dahil olmak üzere proses şartlarını yerine getirebilmek, Kalite Yönetim Sisteminin bütünlüğünün sürdürülebilmesi için Kalite Yönetim Sistemini ve olası değişiklikleri planlamakta ve bu plan çerçevesinde Kalite Yönetim Sistemini uygulamaktadır.

7 Destek

7.1 Kaynaklar

7.1.1 Genel

.Bakım Merkezimiz, kalite yönetim sisteminin oluşturulması, uygulanması, sürekliliğinin sağlanması ve sürekli

iyileştirilmesi için ihtiyaç duyulan kaynakları tayin etmiş ve sağlamıştır.

Kaynaklar belirlenirken aşağıdakiler dikkate alınmıştır.

  • Var olan iç kaynakların yetenekleri ve kısıtlamaları,
  • Dış tedarikçilerden neyin tedarik edileceği.

7.1.2. Kişiler

Bakım Merkezimiz kalite yönetim sisteminin etkili şekilde işletilmesi ile proseslerin işletilmesi ve kontrolü için gerekli personeli tayin etmiş ve mevcudiyetini sağlamıştır.

Hizmet kalitesini etkileyebilecek birimlerde çalışan tüm personelimiz, ilgili tarafların (Engelli,Engelli Yakını v.s.) istek ve beklentilerine cevap verebilecek düzeyde eğitim, bilgi ve beceri ve yeterliliğe sahiptir.

Referans Dokümanlar

Personel Listesi

Görev Tanımı

7.1.3. Altyapı

Bakım Merkezimiz hizmetin şartlara uygunluğunu sağlamak için bina, çalışma alanı ve ilgili tesisler proses, teçhizat, taşıma iletişim ihtiyaçları gibi konularda gerekli olan alt yapıyı tespit etmiş ve sağlanmıştır.

Sürekliliğin sağlanması ve hizmetlerin kesintiye uğramaması amacı ile ihtiyaç duyulan makine, ekipman ve teçhizat için bakım planları oluşturulmuş ve bu plan doğrultusunda bakımlar gerçekleştirilmekte ve kayıt altına alınmaktadır.

Referans Dokümanlar

Bakım Onarım Talimatı

Bakım Planı GNL.PLN.002

Bakım Onarım Takip Kartı GNL.FRM.025

7.1.4. Proseslerin İşletimi İçin Çevre

Bakım Merkezimiz Proseslerin işletimi, hizmetin uygunluğu ve personelin çalışma alanları için gerekli olan çevreyi (çalışma ortamını) belirlemiş, ekipman ve donanımı sağlamıştır.

Çalışma ortamı şartları sosyal, psikolojik ve fiziksel olarak (her iklim şartlarında) hizmetlerin kesintisiz devam etmesini sağlayacak şekilde oluşturulmuştur.

7.1.5 Kaynakların İzlenmesi ve Ölçümü

Faaliyetlerimiz Kapsamında kullanmakta olduğumuz izleme ve ölçme cihazlarının yılda bir defa veya gerekli oldukça uluslararası standartlarla izlenebilirliği sağlanan akredite laboratuvarlara kalibrasyonları yaptırılmakta ve doğruluğundan emin olunmaktadır. Cihazların kalibrasyon kayıtları muhafaza edilmektedir.

Referans Dokümanlar

Kalibrasyon Prosedürü

7.1.6 Kurumsal Bilgi

Bakım Merkezimiz, proseslerinin işletilmesi, ürün ve hizmetlerinin uygunluğa erişmesi için ihtiyaç duyulan bilgiyi tayin etmiştir.

DEĞERLERİMİZ

Hesap verebilirlik: Kaynaklarını etkin, ekonomik, verimli ve şeffaf bir şekilde kullanır.

Güvenilirlik: İnsan onuruna, özel hayata ve mahremiyete önem verir.

İşbirliğine açıklık: İç paydaşlarının (çalışanlar) ve dış paydaşlarının (tedarikçiler, stratejik ve temel ortaklar) görüşlerini dikkate alarak planlama yapar, hizmet modelleri ve ürünler geliştirir ve sunar.

Hizmet alan (müşteri) odaklılık: Hizmet alanlar için değer yaratma, hizmet alanın istek, beklenti ve ihtiyaçlarının ne olduğunun bilincindedir ve bu yönde hareket eder.

Yenilikçi ve gelişime açık: Yeni bilgilere açıktır; en iyi çözümlerle hareket etmek için inovasyon yaparak ve farklı yaklaşımları deneyerek mevcut bilginin sürekli iyileştirilmesini hedefler.

Hak odaklılık: Sosyal yardım ve hizmetleri lütuf değil hak olarak görür.

Hukuka ve milli manevi değerlere bağlılık: İnsan haklarına, evrensel hukuk ilkelerine bağlı, milli ve manevi değerlere önem vererek hizmetlerini sunar.

Yönetim Sistemlerine İnanmışlık: Bakım Merkezi olarak faaliyetleri ve hayatı yönetmenin bir sistem işi olduğunun bilinci ile sürekli gelişen dünyamızda var olmamıza katkı sağlayacak yönetim sistemlerini oluşturmanın, uygulamanın ve sürekli iyileştirmenin önemine inanırız.

Verilerle Konuşmak: Üst Yönetimimiz ve çalışanları her türlü kararlarında her türlü bilgiyi kullanırlar ve gerçekleri veri analizlerinden elde edilen bilgiler yoluyla ifade etmeyi önemserler. En etkin kararların kanıta/verilere dayalı olduğunun bilincindedirler.

Tarafsızlık: Tüm bireylere eşit uzaklıktadır; önyargısız, somut, veri ve bilgiye dayanan bir yaklaşım sergiler.

7.2 Yeterlilik

Bakım Merkezimizin organizasyon yapısındaki bütün birimlerde çalışabilecek personelin yeterliliği, personelimizde olması gereken nitelikler her birim ve kadro için tespit edilmiş ve Görev Tanımlarında tanımlanmaktadır.

Üst Yönetim mevcut personel yapısıyla Kalite Yönetim Sisteminin gereksinimlerini karşılayacak nitelikte olmakla birlikte, “En İyi Yatırım İnsana Yapılan Yatırımdır” prensibi ile “Eğitim en iyi Motivasyon Aracıdır’ ‘bilinciyle çeşitli dönemlerde planlı eğitimler düzenlenmektedir.

Hazırlanmış olan Eğitim Planı ile çeşitli konularda ilgili personele düzenli eğitimler verilerek eğitimin etkinliği her eğitim sonrasında değerlendirilmektedir.

Eğitim, Öğretim, Beceri ve deneyim konusundaki kayıtlar muhafaza edilmektedir.

7.3 Farkındalık

Bakım Merkezimiz, kontrolü altında çalışan tüm personele aşağıdakilerin farkında olduğunu güvence altına almıştır.

  • Kalite politikası,
  • Kalite amaçları,
  • İyileştirilmiş performansın faydaları dâhil, kendilerinin kalite yönetim sisteminin etkinliğine katkıları,
  • Kalite yönetim sistemi şartlarının yerine getirilmediği durumlarda müdahil olmak.

7.4 İletişim

Bakım merkezimiz Kalite Yönetim Sisteminin etkinliğini dikkate alarak iletişim metotlarını belirlemiş ve İç/Dış iletişim için gerekli olan kaynakları sağlamıştır.

Bakım Merkezimizde İç / Dış İletişim Metotları aşağıdaki şekilde sağlanmaktadır.

  • Telefonla İç/Dış İletişim
  • E-Mail Yolu ile İç/Dış İletişim
  • Form Yolu İle İç/Dış İletişim
  • İlan Panosu Yolu ile İletişim

7.5 Dokümante Edilmiş Bilgi

Kalite Yönetim Sistemi içerisinde kullanılan İç ve Dış Kaynaklı Dokümanları ve kayıtlar şartlara uygun olarak kontrol altında tutmaktadır.

Kalite Yönetim Sistemince gerekli görülen dokümanların ve kayıtların nasıl kontrol altında bulundurulacağı, dağıtımı, bulundurulması ve elden çıkarılması v.s. ile ilgili konular Dokümanların ve Kayıtların Kontrolü Prosedürde tanımlanmıştır.

Referans Dokümanlar

Doküman ve Kayıtların Kontrolü Prosedürü KAYITLARIN KONTROLÜ PROSEDÜRÜ
DOKÜMANLARIN KONTROLÜ PROSEDÜRÜ

8. Operasyon

8.1 Operasyonel Planlama ve Kontrol

Hizmet gerçekleştirme için gerekli olan prosesleri oluşturmuş, planlamış ve sürekli iyileştirme sağlayabilmek için periyodik olarak izlemektedir.

Operasyonel kontrolde, hazırlanmış olan iç kaynaklı dokümanlara ve Dış Kaynaklı Doküman Listesinde tanımlanan (Özel bakım Merkezleri yönetmeliği, 4857 Sayılı İş Kanunu, 6331 Sayılı İş Sağlığı ve Güvenliği Kanunu, 7126 sayılı Sivil Savunma Kanunu, Binaların Yangından Korunması Hakkında Yönetmelik v.s.) şartlara uygunluk esas alınmıştır.

Proseslerinin sonucunda hizmetin şartları karşıladığına dair kayıtlar oluşturulmakta ve muhafaza edilmektedir.

8.2 Ürün ve hizmetler için şartlar

8.2.1 Müşteri ile iletişim

Hizmete bağlı şatlar belirlenip gözden geçirildikten sonra Değerlendirme Kurulu tarafından onaylanan hizmetler için hizmete ilişkin detay bilginin yer aldığı ilgili Sözleşmeler / Planlar / Dokümanlar hazırlanarak onaylanmaktadır.

Sağlanacak olan veya sağlanan hizmetin gerekli aşamalarında bilgilendirmeler yapılmaktadır.

İlgili Taraflara yapılan bildirimler kayıt altına alınmakta ve kayıtlar muhafaza edilmektedir.

İlgili taraflar Bakım Merkezimizin Hizmetleri ilgili her türlü İtiraz, Şikâyet, Öneri ve İsteklerini, İletebilmeleri için gerekli düzenlemeler ve dokümantasyon oluşturulmuştur.

Referans Dokümanlar

İtiraz ve Şikayet Yönetimi Prosedürü

8.2.2. Hizmetler İçin Şartların Tayin Edilmesi

Bakım Merkezimiz, vereceği hizmete bağlı şartları, hizmetler sırasında ve sonrası faaliyetlerde dâhil olmak üzere ilgili tarafın belirtilmiş olan şartlarını, beyan edilmeyen ancak amaçlanan hizmet için gerekli olan şartları, hizmete ilişkin birincil ve ikincil yasal ve mevzuat şartlarını ve varsa ilave (ek) şartları belirlenir.

8.2.3 Hizmetler İçin Şartların Gözden Geçirilmesi

Belirlenmiş olan şartlar için hizmet sunulmadan önce ilgili birimlerimiz (değerlendirme kurulu/ Sorumlu müdür) tarafından gözden geçirilmekte ve hizmetle ilgili faaliyetler gerçekleştirilmektedir. Gerekli olması durumunda bazı konular Sorumlu Müdür tarafından da gözden geçirilebilir.

İfade edilenlerden farklı bir hizmet şartı ortaya çıkması durumunda Sorumlu Müdür tarafından durum değerlendirilerek karara bağlanmaktadır.

Gözden geçirmeye ve bu gözden geçirmeden kaynaklanan faaliyetlerin sonuçlarına ait kayıtlar muhafaza

Edilmektedir.

8.2.4. Hizmetler için şartların değişmesi

Bakım Merkezimizde sunulan hizmetlerin veya şartların değişmesi durumunda ilgili dokümante edilmiş bilginin değiştirilir ve ilgili personelin değişen şartlardan haberdar olması sağlanır.

8.3 Ürün Ve Hizmetlerin Tasarımı ve Geliştirilmesi

Bu Standard maddesi, Kalite El Kitabının TABLO 3’de tanımlanan gerekçesi ile Kalite Yönetim Sistemimizde Uygulanabilir olmayan Standart maddesi olarak tanımlanmıştır.

8.4 Dışarıdan Tedarik Edilen Proses, Ürün ve Hizmetlerin Kontrolü

8.4.1.Dışarıdan Tedarik edilecek olan Proses/Ürün veya Hizmetlerin Hizmet gerçekleştirmeye olan etkisini göz önünde bulundurarak ürün/hizmet kalitesini etkileyen hizmet/malzemeler için tanımlamalarını ilgili Formlar üzerinde ve /veya Şartnamelerde tanımlamaktadır.

Tanımlamalarda malzemeye/Hizmete yapılacak kontrolleri ve kabul kriterleri belirlenmiştir. Kabul kriterleri dışında kalan hiç bir ürün/hizmet teslim alınmamakta ve tedarikçisine iade edilmektedir. Ayrıca tüm tedarikçilerimiz ürün/hizmet sağlama yeteneği bazında değerlendirilmekte ve kayıtları muhafaza edilmektedir.

Referans Dokümanlar

Satın alma Prosesi

8.4.2 Kontrolün Tipi ve Boyutu

Mutluköy Bakım Merkezi, satın alınan ürünün/hizmetin belirtilmiş olan satın alma şartlarını karşılayıp karşılamadığını kontrol etmekte ve toleranslar içerisinde kalan hammadde/malzeme/hizmeti kabul etmektedir. Kontrol işlemi hammadde/malzeme kuruluşumuza geldiğinde veya tedarikçilerimizin mahallinde yapılabilir.

Referans Dokümanlar

Satın alınan Ürünün Doğrulanması Formu

8.4.3 Dış tedarikçi için bilgi

Tedarikçilerimize satın alınacak malzeme/hammadde/hizmetler ile ilgili doyurucu oranda özelikleri açıklayıcı bilgileri iletmektedir.

Referans Dokümanlar

Teklif alma Formu

8.5 Üretim Ve Hizmetin Sunumu

8.5.1 Üretim Ve Hizmet Sunumunun Kontrolü

Bakım Merkezimizin gerçekleştireceği hizmetleri kontrollü şartlar altında planlamakta ve gerçekleştirmektedir. İhtiyaç duyulan çalışma talimatları oluşturulmuştur. Hizmetlerimizle ilgili bilgileri ve özelliklerini açıklayan bilgiler belirlenerek gerekli birimlerde mevcudiyeti sağlanmıştır. Uygun donanımın doğru kullanılması amacı ile gerekli görülen çalıştırma talimatları da hazırlanmıştır. Hizmetlerimizle ilgili yapılması gereken muayene ve deneyler, sağlanmış olan izleme ve ölçme kaynakları kullanılarak yapılmaktadır.

Referans Dokümanlar

8.5.2 Tanımlama ve İzlenebilirlik

Bakım Merkezimiz sunacağı bakım hizmetlerini engellinin kurumumuzda kaldığı sürece izlenilebilirliğini

Kütük Defteri üzerinden takip etmektedir. Ayrıca Engellinin Düşme Riski, İntihar Riski vs gibi riskleri

Taşıması durumunu uluslar arası işaret ve/veya figürler kullanarak tanımlar ve izler.

Referans Dokümanlar

Kimlik Tanımlama Formu

8.5.3 Müşteri veya Dış Tedarikçiye Ait Mülkiyet

Bakım Merkezimiz, engelli veya diğer ilgili taraflara ait eşya, kıymetli varlık, bilgi, belge veya dokümanları

Müşteri veya dış tedarikçiye ait mülkiyet kapsamında değerlendirmekte ve muhafaza etmektedir. Müşteri

Mülkiyeti kapsamındaki bu varlıklar kanuni yaptırımlar hariç ilgili tarafın ( engelli, vasi, tedarikçi v.s.) bilgisi

Olmadan 3. Taraflarla kesinlikle paylaşılmaz. Kurumuzun kontrolü altına giren bu tip varlıklar güvenli ortamda

ve/veya arşivde güvenli olarak muhafaza edilir.

Referans Dokümanlar

Engelli Mülkiyeti Teslim Alma Formu

Engelli Mülkiyeti Teslim Etme Formu

8.5.4 Muhafaza

Bakım Merkezimiz, iç proses süresince ve amaçlanan hizmetin tamamlanmasına kadar engellinin,

ürünün/hizmetin veya ürünle ilgili ekipmanların muhafazası, taşınması, ambalajlanması, depolanması ve

korunması sağlanmaktadır.

8.5.5 Teslimat Sonrası Faaliyetler

Bakım Merkezimiz, hizmetlerin sona ermesi durumunda ( engelli bakım hizmetleri) teslime ilişkin kayıtları,

Birincil ve ikincil mevzuat şartlarını, Hizmetler ile ilgili istenmeyen potansiyel sonuçlarını, Müşteri şartlarını

Kapsayacak şekilde sağlamakta ve kayıtlarını oluşturmaktadır. Teslimat ile ilgili tüm geri bildirimler İlgili

Taraflara vakit geçirmeksizin bildirmektedir.

Referans Dokümanlar

Cenaze Hizmetleri Talimatı

Engelli Teslim Formu

8.5.6 Değişikliklerin Kontrolü

Bakım Merkezimizde şartlara uygunluğu sürdürmeyi güvence altına almak amacıyla verilen bakım hizmetleri

(Kişisel Bakım, Sağlık, Psiko-Sosyal hizmetler ) periyodik olarak yeniden değerlendirilmekte ve kayıtları

oluşturulmaktadır.

Referans Dokümanlar

Bakım Hizmetleri Talimatı

Psiko Sosyal Destek Hizmetleri Talimatı

Sağlık Hizmetleri Talimatı

8.6 Ürün ve Hizmet Sunumu

Bakım Merkezimiz, uygun aşamalarda hizmetin şartları karşıladığını ve etkin olarak uygulanabilirliğini

Sağlamak için gerekli talimatları oluşturulmuş ve talimatlara göre faaliyetlerini gerçekleştirmektedir.

Faaliyetler sonrası faaliyeti gerçekleştiren tarafından ilgili kayıtlar oluşturulmakta ve yetkili personelimiz

Tarafından onaylanmaktadır

Referans Dokümanlar

Bakım Hizmetleri Talimatı

Psiko-Sosyal Destek Hizmetleri Talimatı

Sağlık Hizmetleri Talimatı

8.7 Uygun olmayan çıktının kontrolü

Bakım Merkezimiz, belirlenen şartlara uymayan hizmetin oluşması durumunda uygun olmayan Hizmeti

Tanımlamakta, tespit edilen uygunsuzluğu gidermek için tedbirler almaktadır. Uygun olmayan hizmetler

Giderildikten sonra tekrar doğrulamaya tabi tutulmaktadır.

Tespit edilen Uygun Olmayan Hizmetle ilgili nelerin yapılacağı ve sorumluluklar v.s. durumları ilgili

Prosedürde tanımlanmıştır.

Uygun olmayan durumların ilgili taraflara bilgilendirmesinin yapılması gerektiği durumlarda uygunsuzlukla

ilgili bildirimler yapılmaktadır.

Referans Dokümanlar

Uygunsuzluğun Kontrolü Prosedürü

9 Performans değerlendirme

9.1 İzleme, ölçme, analiz ve değerlendirme

9.1.1.Bakım Merkezimiz, Hizmet uygunluğunu göstermek, Kalite Yönetim Sisteminin uygunluğunu sağlamak ve kalite yönetim sisteminin etkinliğini sürekli iyileştirmek için gerekli olan izleme, ölçme ve Analiz faaliyetlerini planlayarak gerçekleştirmektedir. Bu Planlamada İstatiksel teknikler olarak Histoğram yöntemi kullanılarak değerlendirmeler yapılmaktadır.

9.1.2 Müşteri Memnuniyeti

Bakım Merkezimiz, Kalite Yönetim Sistemi performansının ölçmelerinden biri olarak ilgili tarafların şartlarını

ne dereceye kadar karşılayıp karşılamadığımız hakkındaki beklentilerinin algılanmasını Hizmet Değerlendirme

Anketi uygulaması ile ölçmekte ve bu anket sonuçlarını Histoğram yöntemini kullanarak değerlendirmektedir.

Değerlendirme Sonucu gerekli olması durumunda Düzeltme ve Düzeltici Faaliyetler gerçekleştirilmektedir.

Referans Dokümanlar

Engelli – Engelli Yakını Memnuniyet Ölçüm Anketi

Personel Memnuniyet Ölçüm Anketi

9.1.3 Analiz ve değerlendirme

Bakım Merkezimiz, Kalite Yönetim Sistemimizin etkinliğini ve uygunluğunu göstermek, Kalite Yönetim

Sisteminin etkinliğinin sürekli iyileştirilmesini sağlamak için aşağıda tanımlananlar için uygun verileri

belirlemiş toplamakta ve analiz etmektedir. Veri analizleri periyodik olarak Yönetim Temsilcisi tarafından

yapılmakta ve kayıtları muhafaza edilmektedir.

a) Hizmetlerin uygunluğu,

b) Müşteri memnuniyet derecesi,

c) Kalite yönetim sisteminin performansı ve etkinliği

d) Planlamanın etkin şekilde yapılıp yapılmadığı,

e) Risk ve fırsatları belirlemek için yürütülen faaliyetlerin etkinliği,

f) Dış tedarikçilerin performansı,

g) Kalite yönetim sisteminin iyileştirme ihtiyaçları.

9.2 İç Tetkik

Bakım Merkezimiz, uygulamakta olduğu Kalite Yönetim Sisteminin, planlanmış düzenlemelere, tüm yasal

Şartlara ve ISO 9001:2015 standardının şartlarına uyduğunu, etkin bir şekilde uygulandığını ve sürdürüldüğünü,

Kontrol ve teyit etmek için planlanmış aralıklarla İç Tetkikler gerçekleştirmektedir.

İç Tetkiklerde, tetkiki gerçekleştirecek olan tetkikçinin objektifliği ve tarafsızlığı sağlanmakta ve tetkikçilere

Kesinlikle kendi birimleri tetkik ettirilmemektedir.

İç Tetkiklerin Planlanması, uygulanması v.s. durumları ilgili Prosedürde tanımlanmıştır.

Gerçekleştirilen İç Tetkiklere ilişkin kayıtlar muhafaza edilmektedir.

Referans Dokümanlar

İç Tetkik Prosedürü

9.3 Yönetimin Gözden Geçirmesi

Bakım Merkezimiz üst yönetimi olan Sorumlu Müdür Başkanlığında Kalite Yönetim Sisteminin sürekli

uygunluğunu, yeterliliğini, etkinliğini, Kalite Politikasını kalite hedeflerini ve iyileştirme faaliyetlerini

planlanmış aralıklarla yılda en az 1 (bir) defa gözden geçirmekte ve gerekli kararları almaktadır. Gereklilikler

dâhilinde Sorumlu Müdür Kararıyla Yönetimin Geçirme Toplantılarının sayısı arttırılabilmektedir.

Referans Dokümanlar

Yönetimin gözden geçirme Prosedürü

10 İyileştirme

10.1 Genel

Bakım Merkezimiz, iyileştirme için fırsatları tayin etmiş, müşteri şartlarını karşılamak ve gelecekteki

İhtiyaçlarını belirlemek, hizmetlerimizi iyileştirmek, istenmeyen etkileri azaltmak veya yok etmek, müşteri

Memnuniyetini ve kalite Yönetim Sistemi etkinliğini arttırmak için gerekli faaliyetleri düzeltme, düzeltici

Faaliyetler veya Yönetimin gözden Geçirme Faaliyetlerini kullanarak iyileştirmektedir.

10.2 Uygunsuzluk ve düzeltici faaliyet

Bakım Merkezimiz, uygunsuzlukların nedenlerini gidermek ve tekrarlarını önlemek için karşılaşılan

Uygunsuzlukların etkilerine göre tedbirler almaktadır.

Uygunsuzlular ve Düzeltici Faaliyetlerle ilgili nelerin yapılacağı ve sorumluluklar v.s. durumları ilgili

Prosedürde tanımlanmıştır.

Referans Dokümanlar

Düzeltici Faaliyetler Prosedürü

10.3 Sürekli İyileştirme

Bakım Merkezimiz, kalite yönetim sisteminin uygunluğunu, yeterliliğini ve etkinliğini sürekli iyileştirmektedir.

Analiz ve değerlendirmenin sonuçlarını, yönetimin gözden geçirmesi çıktılarını, sürekli iyileşmenin

Parçası olarak iyileştirme fırsatı olarak değerlendirmektedir.